去年，宝钢股份冷轧厂积极开展用户感知活动，让所有员工从源头实现对用户需求的快速响应，使用户抱怨数较上年下降了13.34%。
为引导员工从单纯的“用户服务手册”中跳出来，冷轧厂进一步贴近用户、感知用户，采取各种方法去了解用户对宝钢产品最真实的感受，形成了比较完善的基于用户感知的服务体系。
从去年年初，冷轧厂就开始制作质量与信息周刊，传递来自市场和用户一线的声音，信息周刊内容，包括用户信息概要、用户抱怨、紧急合同催料情况等，让一线员工能够直观、及时地感受到来自市场和用户的声音。为了让员工从信息周刊大量的信息中直接获取用户的信息，冷轧厂质检站用户管理人员特意用从“开心”到“生气”五种面部表情来形象化地表达用户感知，然后将其呈现在信息周刊上,一线员工不仅一目了然，而且印象深刻。同时通过开展用户现场走访，增强了一线员工的质量意识、危机意识和服务意识。
随着全员用户感知活动的不断深入，冷轧厂现场管理水平也得到了较大提升。尤其在异材管理中，冷轧厂对各类异材进行了梳理，分类制订了管理措施，针对每起异材问题，采用问题描述和把握事实、原因分析、制订对策、确认效果和标准化固化的五步分析法深入剖析并改进，得到了用户的好评。 |
