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新服务体系助力抢市场--河钢石钢轧钢厂技术营销小记
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//www.lgmi.com 发表日期：2015/6/23 13:04:08
兰格钢铁 |
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“客户这次的反应怎么样？……是吧，那就好!那就好!以后还要加强联系!”河北钢铁集团石钢轧钢厂副厂长孙晓明对华北、东北、山东三大抽油杆钢销售区域经理逐个打电话询问客户对产品的使用反馈情况。今年以来，该厂结合其业务特点，创新管理思路，建立了管理技术人员与销售业务人员一对一的“工艺-市场”支撑服务体系，加强生产与销售之间的信息沟通，全面了解客户需求，有针对性地强化对质量保证、计划排产、发货管理三大重点环节的服务能力，抢占市场先机。
保证质量问题快速解决在现场
“嗯，我这就去现场找原因!”3月5日傍晚，华东区域销售业务员解枫的电话，让刚刚坐定的轧钢厂生产技术科副科长叩志飞再次奔赴现场。原来，供给苏州某客户的钢材表面出现了矫直痕。叩志飞和轧钢厂生产技术人员“盯”在现场排查隐患问题，仅一天之内就确定了异议原因并制定出了有效的控制措施。他们总结教训，此后小于42mm的钢材在小棒工序成品工段作业区进行矫直后，直接到探伤能力更优秀的小棒精饰线进行探伤，以满足客户的质量要求。
“供给该客户的钢材刚发运走一批，近期反映很好，我们还要对使用情况进行持续跟踪。”以前客户出现质量异议，必须先由销售人员通知品质部。支撑服务体系建立后，销售人员会立即联系生产技术人员，使问题第一时间被发现并在现场解决。
叩志飞回忆说，前些天，供苏州某机械制造公司的钢材出现了表面摩擦、凹坑、黑斑等质量问题。通过快速联动，石钢公司立即派专人远赴苏州对异议钢材进行磨制处理。数日后，相应的《表面质量操作要点》也以文件形式上传到了轧钢厂二级网站，其中客户要求、产品现状、操作要点、具体负责人及控制目标全部梳理细化，各项措施也得到了迅速落实。经过几个月的努力，轧钢厂实现了客户对钢材表面摩擦凹坑、黑斑缺陷零抱怨。
优化排产把工作做在前面
轧钢厂在提高产品质量保证能力的同时，还在优化排产上下功夫。公司每个月2600多个订单，如何满足每个客户的交货需求？又怎样在提高产能与重点客户的服务保证上找到平衡点？生产技术科副科长张彦甫告诉《中国冶金报》记者：“要把事情考虑全面，要把工作做在前面。”
今年初，由于订单量多，生产排产情况十分紧张，在浏览订单排产表时，湖北和广西两个高端客户的订单映入张彦甫眼中。他记得，销售人员多次嘱咐过两家客户的重要性。张彦甫将大棒线生产出的需要七辊矫直机矫直的钢材，移至有该矫直设备的中棒线进行矫直，同时，将中棒线材调到大棒线后部进行处理。如此一来，既保证了重点客户钢材在最短时间内生产完毕，又维持了其他订单的稳定供应，可谓一举两得。
“销售催订单时，发现我们的材已经入库了，让他们很惊喜。”张彦甫说，通过及时与销售人员沟通，增强对客户反馈意见的关注度，他们对排产计划临时调整的应变能力也在不断增强。“客户的需要就是'行动指令’，我们会想尽一切办法满足。”
精准交货为销售提供支撑
无独有偶，在轧钢厂的发货作业中，同样每天都会遇到客户和销售人员的“催促”。2月份下旬，后部作业区副作业长赵争喜再次接到了华北区域业务员张士乾的电话，电话那头说，包头某战略客户询问钢材发货时间并提出限期。当时，大棒精饰1号线正在检修，后部作业区综合考虑了各种时间节点、检验周期、入库周期后，与生产管理科协商，在检修完成后第一时间排单生产，并推算出明确的交货期，做到了对交货时间的“全程追踪”。
“你放心，说28号交，绝不会拖到29号。”正是提前的沟通和严密的计划组织，让赵争喜信心满满地打了“保票”。值得一提的是，发货前的贴标、报验、入库等流程，他们几乎是“同步进行”的，这样的高效率，让货物在最短的时间内就到了客户手中。“只要我打电话说明情况，'家’里都会竭尽全力满足，面对客户，真的有底气。”谈到“支撑服务体系”，张士乾竖起了大拇指。
“技术管理人员和销售人员共同支撑销售服务，接受这种管理思路需要一个过程，同时更需要我们矢志不渝地坚持下去。”孙晓明坦言，近半年的时间，轧钢厂全员服务销售的理念有了长足的进步，在实际工作中也体现出了变化。近期，针对客户反馈的问题，轧钢厂又开展了提升对重点客户保障能力的“抵押攻关”，管理技术人员的绩效与市场保障能力充分挂钩。管理思路的创新，带来的不仅是生产指标的进步，更是对客户服务水平的提升。一季度，该公司质量异议万元损失率较去年降低了50%。 |
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