2014年，面对用户钢材库存减少、生产周期缩短和交货期紧的局面，如何快速处理好用户投诉，对杭钢售后服务提出了新的要求。杭钢技术中心秉承服务也可以创造品牌的理念，把服务市场、妥善处置用户质量异议作为一项重要工作来抓，不断缩短办事流程，提升办事效率。做到在用户反映质量问题后，第一时间拟定有针对性的处理预案，安排技术人员以最快的速度取证并妥善处置，让用户放心地使用杭钢产品。2014年，杭钢半山钢铁基地共处理产品质量异议768起，同比下降8%，用户满意度达93.07%。
华东地区尤其是浙东南区域，私人企业和小集体企业较多，部分用户企业规模小、技术力量薄弱、检测分析手段欠缺，因此，在钢材使用和加工中一旦出现质量问题，用户就会简单认为是钢材材质缺陷所造成而提出异议。在处理类似质量异议时，杭钢技术人员不是单纯查看钢材缺陷形貌，而是尽可能地深入生产现场，了解用户加工工艺和产品技术要求，在通过技术手段分析是否是杭钢产品质量责任的同时，帮助用户查找产品缺陷成因和工艺问题，提出有效建议，协助用户解决工艺难题，赢得了用户的信任。
例如，临安某工具公司采用40CrV圆钢生产出口用扳手，经加热锻打并横轧成型后出现端部开裂，要求协助解决。技术人员到该公司现场跟踪加工流程，发现用户采用高频加热的温度过高，而之后为了消除表面氧化皮而放入水箱清洗的时间又过长，使得扳手端部出现了环状淬火。因此，技术人员建议用户改用高压水枪冲刷，既清除了表面氧化皮，又同时避免了淬火开裂，很好地解决了该质量问题。
针对异议处理难度大、用户个性化需求差异大的现状，技术中心还把“如何更快捷地处理好一些疑难问题以及受价格动荡因素产生的非常规异议”作为一项重要管理课题加以深入研究，不断积累经验，打造完善的售后服务体系，使杭钢售后服务不再局限于处理好用户投诉。对疑难问题直接派出研发人员、分析人员去用户现场排查原因，并对用户的质量需求和后续质量整改提出有效解决方案。技术人员在用户现场核查了解过程中，秉着“不查清质量原因不放过，不查清异议责任不放过，不合理处置不放过”的异议处理原则，将每次发生的质量问题及时反馈到生产单位，督促查找原因并持续改进，实现了售后服务价值链的延伸。
据统计，2014年技术中心技术人员出差行程累计达10万公里，足迹遍布浙江、上海、江苏、福建、河北、大连等地区，服务用户单位200余家，提供各项技术服务100余次，正是他们用脚步丈量着市场，用真情留住了客户。 |
