2014年10月，一个难度极大的订单产品在不锈热轧厂下线。为了这个订单，厂里上上下下全力投入，可谓费尽了九牛二虎之力。但让职工们没有想到的是，这个用户不仅随时关注生产过程，而且在产品检验时竟然使用强光手电逐一照射每一块钢板表面。
面对如此“挑剔”的客户，厂里有些职工看不下去了。“这哪是检验钢板，这分明是'恶婆婆在挑媳妇的理’……”不少职工也开始发牢骚，“这样的装备能够生产出这样的钢板都快把人撅死了，还挑……”
职工们的埋怨和牢骚传到了厂领导的耳朵里。厂领导平心静气，并没有批评大家。这些年尽管职工对于满足用户需求有了一定程度的认知和理解，但对于这个特殊用户，职工们仍然需要一个接受的过程。眼下，是到了给职工上一堂转变观念课的时候了。
“用户是用你的材料做事的，不是听你讲客观理由的，也不会因为你的装备不行，就允许你的产品质量可以比别人差。你不行，你做不好，别人行，有人能做好，用户就会选择别人。凭什么让用户向着你？凭什么让同行让着你？”
“用户的苛刻其实只是表面现象，换个角度，这种苛刻不正是用户给我们的机会吗？用户提的要求越多，就越能快速提升我们把控产品质量的能力；我们满足用户的条件越多，把用户留在身边的可能性就越大。把这样的订单干好，何愁收入降低，何愁工厂被淘汰？”
厂里从客户的角度摆事实、讲道理，职工们沉默了。随着一批批特殊需求的品种钢成功交付用户，职工们的收入也在逐月增加，大家开始尝到了甜头。
对于公司倡导的全员营销理念，不锈热轧厂有着自己独到的
理解。他们认为，全员营销并不是要让全厂每一名职工都去跑市场、找用户，而是要让大家都能站在用户的角度考虑问题，都能在面对一份订单时多问几个为什么，真正理解用户的需求，把好自己的关口，让用户满意，这就是全员营销。
一位对市场和客户感受颇深的技术人员给记者讲了一个故事。有一次，厂里接到一个明确标着要求宽度为1449毫米的“奇怪”订单。客户为什么要订如此精确度的钢板，难道1450毫米的板子不可以用吗？要是在过去，谁都不会在意。而现在，遇到不理解的订单，大伙都有了问个究竟的习惯。经过与客户沟通，终于明白了。原来，这是客户的一个出口订单，老外做设计时度量单位用的是“英寸”，客户为了方便厂家，就转换成了国内的度量单位“毫米”，也就有了这个“奇怪”的数字。
疑问打消了，客户的认真程度也教育了厂里的职工，大伙干起活来心气也顺多了。久而久之，“用户有毛病”的口头禅在厂里越来越少了。因为，大家的心与用户的心贴在了一起。
对于全员营销，不锈热轧厂还有更深一层的理解。厂里明确提出，无论谁出去走访市场、接触用户，代表的都是太钢。对于用户提出的想法和要求，不要轻易说不行。因为不锈热轧厂做不到，不见得其他厂做不到；凭一己之力做不到，不见得集全公司之力做不到。决不轻言“不”字，成了不锈热轧厂的市场和客户服务准则。
今年，在一次技术人员走访市场中，有一个客户提出需要一种特殊产品，以往全部需要进口。放在以前，肯定没人敢接这个单子。因为，用户不仅在性能上有特殊要求，而且要求采用锯切交货。而现实是，厂里没有锯切设备。现在，厂里的职工就记住一条，凡是用户有需求的肯定是市场紧俏的。自己干不了，就搭个帮手。果不其然，他们经过了解，在型材厂有锯床设备能够满足用户需求。与型材厂进行深入沟通后，他们开发出了新的工艺路线，成功拿下了这个订单。目前，这批特殊产品已部分交付用户，用户表示产品质量完全满足使用需求，可逐步替代进口产品，希望今后能够加强长期合作。厂里负责该产品的技术人员说，有了公司整体装备作为强大后盾，通过这个订单开拓的新工艺路线思路，厂里从原来根本不敢接、不想接、不愿接订单，现在变成了底气十足地接订单。
真诚对待客户，还不是只体现在为客户提供满意的产品上，更重要的是，如何对待出现的细微失误和差错、如何对待客户的不满意上。这才是衡量是否忠实践行“用户至上”核心价值观的试金石。
一次，有一位客户反馈说，不锈热轧厂生产的钢板板面上的大标签和板侧的小标签不一致。以往这算不上个大事，顶多象征性地发个致歉函，用户也就不了了之了。但是，这次厂里不仅没有放过这件“小事”，还拿小事做起了大文章。厂里不仅责成两个相关作业区主管亲自登门道歉，往返用户所在地的所有开销也都自费，不得报销。此事在全厂引起不小的反响。出差报销，天经地义。过去再大的事也没有这样处理过。厂里引导大家这样想：事大事小，关键是对待用户的态度，同时折射的是自己的工作态度。曾经给用户登门道歉的一位作业区主管说，在用户那里，才真正明白，厂里出的“小事”给用户带来的是极大的不便，既深感惭愧和内疚，又深受教育。
一桩桩、一件件生动的事例，让不锈热轧厂干部职工逐步养成了以用户的视角看问题、想办法、争市场的习惯。心中装着用户，站在用户角度衡量自己的工作，成为全厂上下的共识。将用户的需求转化为生产标准，再转化为职工的操作习惯，就能够破解制约品种质量的老大难问题，赢得用户、赢得市场就水到渠成。
在不锈热轧厂有几个“铁杆用户”，太钢是他们不锈钢中厚板的唯一供货商。能够获得这样的独家买卖，厂里确实下了很大功夫。他们在细分用户的基础上，对一些有着严格要求的高端用户提出了“定制服务”。一次，一家高端用户给厂里打来电话咨询说，由于该用户急需钢板，又碰巧发现市场上有自己一直使用的钢板，就购回几块，结果使用中不尽如人意。让用户非常不解的是，他们曾经使用的钢板和市场上现购的钢板都是由不锈热轧厂生产，且都是同一个钢号，为什么市场上现购的钢板就不好用。回答是，你们的钢板是定制的。
不锈热轧厂规定，定制的钢板订单在充分了解用户使用、加工等细节的基础上，要通过坯料选择、质量控制、性能检测等关键环节的特殊组织实现个性化生产，满足个性化需求。而市场上流通的同一牌号钢板，则是要满足大多数用户的需求，出现功能过剩也是一种浪费。
用户听到这样的解释感动地说，看来，还真离不开你们了。一句“离不开”，体现了不锈热轧厂尽心竭力为用户着想的理念，也结出了不锈热轧厂市场开拓的硕果。
自2014年以来，厂里先后派出技术人员参与服务营销、技术营销78人次，先后走访用户144家。通过打开后门走向市场，新增高端用户27家，开拓产品新领域、新行业7个。 |
